Assistência Técnica

Conhecer o Processo

O que é?

É o serviço de reparos de defeitos sob garantias (sem ônus para o proprietário) ou com ônus quando o produto ou peças necessitar ser reposto e não estiver mais na garantia e ou a causa tenha sido ocasionada pelo cliente exemplo: produto caiu no chão.

Para que Serve?

Com este submódulo é possível cadastrar todos os chamados da Assistência Técnica, controlar o que está sendo feito nesta área, nos produtos. Embora seja independente, está dentro do módulo comercial, pois gera chamados para a assistência técnica da empresa.

Roteiro de Implantação

Parâmetros

Os parâmetros podem ser definidos por usuário e por empresa. Através deles, é possível definir o modelo a ser usado pela empresa e pelo uso ou não de determinadas ferramentas.

Os parâmetros necessários para o submódulo de assistência técnica encontram-se na seguinte pasta:

Parâmetros de Pedidos de Venda de Assistência Técnica (FUTL0125 PDVA PDVA)

Todos esses parâmetros de assistência técnica devem ser verificados.

Parâmetros Planejamento (FUTL0125 PLA PLA)

Parâmetros Planejamento

17 - Indica Se O Calculo Do Mrp Deve Tratar Assistencia Tecnica

Caso este parâmetro esteja com sim, então o calculo do MRP irá separar os pedidos cadastrados nas divisões de vendas de assistência técnica dos demais.

Responder este parâmetro como sim para que os checkboxes Pedidos de Assistência Técnica Liberados e Pedidos de Assistência Técnica Bloqueados estejam disponíveis no Cadastro de Divisão de Vendas (FPDV0106).

Cadastros Auxiliares

Antes de iniciar a utilização do processo de Assistência Técnica os seguintes cadastros auxiliares devem ser realizados no FoccoERP, conforme a necessidade da empresa.

Cadastro de Planos de Produção (FPLA0101) - Pasta Parâmetros

Indicar se o MRP deve considerar pedidos liberados e ou bloqueados de assistência técnica.

Os pedidos de assistência técnica serão identificados através da divisão de vendas cadastrada no pedido de venda cuja parametrização identifica se considera assistência técnica.

Cadastro de Funcionários (FADM0200) Pasta Funções

Cadastrar o funcionário com o tipo "Assistente Técnico" indicando que está habilitado para cadastrar os chamados de Assistência técnica. Além disto marcar o checkbox Atendente Ass. Tec.

Cadastro de Divisão de Vendas (FPDV0106)

Cadastrar a divisão de venda específica da assistência técnica para que os pedidos possam ser diferenciados. Selecionar o campo Assist. Técnica como "Sim" caso a divisão seja de assistência técnica.

Para a divisão de venda ser considerada no cálculo do planejamento o checkbox Considerar no Cálculo do MRP deve estar marcado e no programa Cadastro de Planos de Produção (FPLA0101), Pasta Parâmetros, os checkboxes Pedidos de Assistência Técnica Liberados e Pedidos de Assistência Técnica Bloqueados devem estar marcados para considerar os pedidos de assistência.

Para que esses checkboxes estejam disponíveis o parâmetro 17 - Indica Se O Calculo Do Mrp Deve Tratar Assistencia Tecnica, dos parâmetros do planejamento (FUTL0125 PLA PLA) deve estar respondido como sim.

Cadastro de Itens (FITE0200) Pasta Comercial

No campo Tempo de Garantia informar o número de dias de garantia do produto. Este será utilizado para o cálculo da garantia do produto, nos chamados de assistência técnica.

No campo Almox. Ass. Tec. selecionar o almoxarifado de assistência técnica a ser vinculado na ordem de fabricação e nos pedidos de venda de assistência. Caso este campo não seja informado será considerado o almoxarifado padrão do item.

Cadastro de Classificação de Itens (FITE0105)

No campo Tempo Garantia informar o número de dias de garantia do produto. Este será utilizado para o cálculo da garantia do produto, nos chamados de assistência técnica.

Regra: Busca do item, depois segue do menor para o maior nível da classificação.

Cadastro de Responsáveis pela Garantia (FASS0102)

Cadastrar neste programa as pessoas que controlam as garantias.

Cadastro de Grupos e Motivos de Defeitos (FASS0101)

Informar se o motivo de defeito de Assistência Técnica permite incluir complemento na digitação do chamado.

Identificar nesse cadastro quais os motivos de defeitos terá a geração de receita ou não.

No campo Compl. quando for selecionada a opção "Sim" abre um novo campo na tela que permite informar complementos do motivo de defeito de Ass. técnica. Quando Marcado como "Não" considera apenas o motivo de defeito conforme pré-cadastro.

Cadastro de Tipo e Motivos de Chamado (FASS0103)

Cadastrar os tipos e motivos de chamados.

O sistema não permite atender um chamado sem:

Indicar a nota fiscal de devolução;

Gerar ordens de fabricação de assistência técnica;

Gerar pedido de venda de assistência técnica. Caso o serviço se refira a uma cobrança prestada por um assistente técnico e indica se o tipo de chamado de assistência técnica está ou não disponível para WEB.

Quando usar um motivo que gera Pedido de Assistência Técnica, no momento em que for salvo o chamado o sistema abre o cadastro de pedidos preenchendo os campos comuns e exigindo complementar os demais campos pertinentes ao pedido.

Quando usar um motivo de Serviço o sistema abre um campo Chamado NFE. Este campo será usado para informar a NFE de cobrança de serviço por parte do Assistente Técnico. Será usado este tipo quando for integrado os chamados via WEB permitindo que o próprio assistente técnico cadastre o histórico dos serviços prestados e que estão sendo cobrados. O sistema não deixa atender um chamado sem informar a NFE.

Quando um motivo estiver marcado como Repos. significa que o sistema não exigirá informar no chamado o número da NFS da empresa e nem a NF do revendedor.

Cadastro Tipo de Clientes (FCLI0110)

Informar o tipo de cliente chamado Assistente Técnico. Selecionando o campo Tipo como "Ass. Técnico".

Cadastro de Clientes (FCLI0200) Pasta Estabelecimentos

O campo Técnico resp. permite selecionar o responsável pela Assistência Técnica (cliente do tipo Assistente Técnico) que atende a região/cidade do cliente.

Passo a Passo

Passo a Passo

Todo o processo da Assistência Técnica do FoccoERP será explicado passo a passo a seguir:

Passo 1: Cadastro de Chamados de Assistência Técnica (FASS0201)

Permite cadastrar os chamados de assistência técnica e posteriormente transformar um chamado em pedido de venda de assistência técnica ou encerrar o chamado manualmente.

DICA Preencher os motivos nos itens e vincular as notas fiscais para que fiquem .

Passo 2: Gerar Pedido de Assistência Técnica (FASS0202)

Programa utilizado para gerar os pedidos de assistência técnica, o sistema só permite gerar pedidos de assistência técnica de chamados que estiverem com o campo status igual a "Pendente".

Passo 3: Geração de Ordens de Assistência Técnica (FPRD0223)

Utilizar esse programa quando necessário gerar ordens para assistência técnica que não estão planejadas pelo MRP (cálculo do planejamento), embora a regra é calcular pelo MRP.

Passo 4: Cadastro de Pedidos (FPDV0200 PDV)

O cadastro do pedido de venda será o mesmo utilizado para cadastrar o pedido de assistência técnica o que vai diferenciar e fazer as validações necessárias é o campo Divisão Venda. Se a divisão de venda for "Assistência Técnica", busca o almoxarifado de assistência informado na pasta de estoque, caso não encontre, busca o almoxarifado padrão.

Ao rodar o cálculo do MRP serão geradas ordens para estes itens de assistência técnica caso o cadastro da divisão de venda (FPDV0106) o checkbox Considerar no cálculo do MRP esteja marcado e no programa Cadastro de Planos de Produção (FPLA0101), Pasta Parâmetros, os checkbox Pedidos de Assistência Técnica Liberados e Pedidos de Assistência Técnica Bloqueados devem estar marcados para considerar os pedidos de assistência.

A ordem de fabricação será gerada com o tipo OFT - Ordem Manual de Assistência Técnica.

O MRP somente visualiza necessidades vindas de pedidos de venda de Ass. técnica e não dos chamados, porém se uma ordem de fabricação for liberada manualmente pelo usuário com base no chamado o MRP deverá fazer o abatimento da necessidade. Caso a ordem de assistência técnica tenha sido gerada pelo MRP o tipo desta será OPT - Ordem Planejada de Assistência Técnica.

Os tipos de movimentos para Assistência Técnica são:

• ERT - Entrega de Assistência Planejada (Por OF);

• RET - Requisição de Assistência Planejada (Por OF, tanto para baixa automática como Manual);

• RQT - Requisição de Assistência Não Planejada (Por Itens).

Os custos da ordens de assistência técnica:

O custo médio de uma OF de assistência técnica deve ser o atual custo médio do item da OF mais o custo médio atual das demandas da mesma.

Passo 5: Consulta de Assistência Técnica (CASS0402)

Utilizado para consultar as principais informações de um chamado de assistência técnica.

Passo 6: Relatório de Chamados de Assistência Técnica (FASS0302)

Este programa possibilita emitir um relatório com as principais informações de um chamado de assistência técnica.

Fluxo

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