Atendimento ao Consumidor

Conhecer o Processo

O que é?

O submódulo de atendimento ao consumidor permite cadastrar as sugestões e reclamações dos consumidores finais, referente aos produtos adquiridos, com o objetivo de centralizar as informações para que as mesmas possam ser facilmente encontradas e solucionadas.

Para que Serve?

Para registrar todo e qualquer contato que a empresa possuir com o consumidor final deve ser registrado neste submódulo.

Roteiro de Implantação

Parâmetros

Os parâmetros podem ser definidos por usuário e por empresa. Através deles, é possível definir o modelo a ser usado pela empresa e pelo uso ou não de determinadas ferramentas.

Os parâmetros necessários para o Atendimento do Consumidor encontram-se na seguinte pasta:

Parâmetro Atendimento ao Consumidor (FUTL0125 ATC ATC)

Parâmetro Atendimento ao Consumidor

1 - Tipo de Cliente Da Loja Exclusiva

Utilizado para restringir por tipo os clientes da loja exclusiva. Habilita o campo de seleção Tipo no programa Cadastro de Consumidores (FATC0200).

2 - Segmento De Mercado Da Loja Exclusiva

Utilizado para restringir por segmento as lojas exclusivas. Habilita o campo de seleção Segmento no programa Cadastro de Consumidores (FATC0200).

3 - Caminho Dos Anexos Dos Chamados

Especificar o caminho em que os anexos dos chamados serão copiados, em suas respectivas pastas numeradas. Configure para salvar os anexos dos chamados no servidor do sistema, no caminho \oracle\docs\Atendimento Consumidor\Chamado. Portanto não deve ser excluída esta pasta, caso contrario todos os anexos serão perdidos.

4 - Check-List Utilizado Pelo Cadastro de Chamados

Definir qual o check-list do cadastro de chamados.

5 - Mensagem Do Email De Indicação De Loja

Inserir a mensagem do corpo do e-mail de indicação da loja. Utilizar palavras chaves que serão substituídas no e-mail. Por exemplo:

6 - Tipo De Chamado Default Quando Acesso Externo

Informar o tipo de chamado default para quando o programa Cadastro de Chamados (FATC0280) for chamado por outro programa.

Cadastros Auxiliares

Antes de iniciar a utilização do processo de Comissões os seguintes cadastros auxiliares devem ser realizados no FoccoERP, conforme a necessidade da empresa.

Cadastro de Usuários (FF3I0005)

Para que o usuário esteja disponível para seleção no campo Responsável no Cadastro de Chamados - FATC0280 é necessário que este usuário esteja ligado a um grupo de usuários (FF3I0006 - Cadastro de grupos de usuários) que contenha em sua descrição "SAC". Este usuário deverá ter acesso somente as empresas filhas.

Cadastro de Tipos de Contato de Clientes (FCLI0103 CLI)

Tipos de contatos que estarão disponíveis para preenchimento do campo "Tipo" do programa FATC0200 - Cadastro de Consumidores.

Cadastro de Segmentos de Mercado (FCLI0102)

Tipos de segmentos que estarão disponíveis para preenchimento do campo "Segmento" do programa FATC0200 - Cadastro de Consumidores.

Cadastro de Grupos e Motivos de Defeitos (FASS0101)

Motivos que estarão disponíveis para preenchimento do campo "Motivo" do programa FATC0280 - Cadastro de Chamados.

Cadastro de Tipos de Chamados (FATC0101)

Tipos de chamados que estarão disponíveis para preenchimento do campo "Tipo Chamado" do programa.

Cadastro de Checklist (FATC0103)

Checklist que conforme parâmetro "4 - Checklist utilizado pelo cadastro de chamados" da categoria de Atendimento ao consumidor estará disponível na pasta Checklist do FATC0280 - Cadastro de Chamados.

Exemplo

Descrição do Checklist: Termo de Vistoria Prévia - 0800, Pergunta: Puxadores e Dobradiças e respostas: 1 Montagem, 2 Oxidação, 3 Descascado e 4 agentes externos (umidade, meresia, limpeza inadequada).

Cadastro de locais Conhecimento (FATC0102)

Locais de Conhecimento que estarão disponíveis para preenchimento do campo "Local" do programa FATC0260 - Cadastro de Indicação de Loja.

Passo a Passo

Passo a Passo

Todo o processo de Atendimento ao Consumidor do FoccoERP será explicado passo a passo a seguir:

Passo 1: Cadastro de Consumidores (FATC0200)

Neste programa serão registrados os dados do consumidor e através do Botão "Chamados" é possível registrar a reclamação no programa FATC0280 - Cadastro de Chamados.

Loja: Estarão disponíveis todos os estabelecimentos, inclusive os inativos.

Passo 2: Cadastro de Indicação de Loja (FATC0260)

Este cadastro possibilita registrar as Lojas indicadas para os consumidores que entram em contato com a fabricante, tendo a possibilidade também de enviar e-mail para a Loja informando a indicação.

Passo 3: Relatório de Indicação de Loja (FATC0360)

Permite listar as indicações por período, Local de Conhecimento, Unidade Federativa e/ou Loja Indicada.

Passo 4: Cadastro de Chamados (FATC0280)

O campo "tipo de chamado" será preenchido automaticamente conforme resposta do parâmetro "6 - Tipo de chamado default quando acesso externo", podendo ser alterado.

Ligação: As opções são Recebida, Efetuada, Garantia, sendo default "Recebida"

Motivo: Estarão disponíveis para preenchimento do campo os motivos cadastrados no programa FASS0101 - Cadastro de grupos e motivos de Defeitos

Responsável: Estarão disponíveis os usuários que estiverem ligados a um grupo de usuário (FF3I0006 -Cadastro de grupos de usuários) que contenha em sua descrição "SAC" e que tenha acesso somente as empresas filhas, ou seja, se o usuário tiver acesso a empresa consolidada, o mesmo não estará disponível para seleção.

Posição: Pendente, Agendamento, Resolvido

Situação: Outros, Pedido, pedido (fora de linha), Vistoria Quando selecionada a opção Vistoria, estarão disponíveis os campos Data de Solicitação e Data de Retorno.

Quando no Cadastro de Tipos de Chamados - FATC0101, o check Box "Chamado" estiver marcado, além dos campos a cima, estarão disponíveis também: Loja-Venda e Estabelecimento, Técnico, Sintomas, Loja Encaminhada

Pasta Retorno:

Nesta pasta são registradas as informações referentes a cada contato com o consumidor.

Pasta Anexos:

Nesta pasta é possível incluir documentos referentes ao Chamado.

Pasta CheckList:

Estará disponível o checklist informado no parâmetro "4 - Checklist utilizado pelo cadastro de chamados".

Passo 5: Consulta de Chamados (CATC0480)

Permite consultar os chamados cadastrados pelos filtros disponíveis na tela. Qualquer restrição feita trará a consulta filtrada por esta informação. Quando destes, o campo "Situação" for escolhido como "Vistoria", habilitará outro campo para selecionar se é necessário filtrar por chamados Realizados, Pendentes ou Ambos.

Passo 6: Relatório de Chamados (FATC0380)

Lista os chamados cadastrados podendo ser filtrado pelos campos disponíveis na tela.

Pode ser escolhido Posição/Análise/Opções alterando as opções de listagem. Também existe a possibilidade de imprimir as opções de seleção, ou não.

Passo 7: Relatório de Histórico de Clientes (FATC0301)

Lista os históricos de contato cadastrados dos clientes. Pode ser filtrado com as opções disponíveis na tela.

Passo 8: Etiquetas de Consumidores (FATC0302)

Permite que sejam impressas as etiquetas dos consumidores com seus dados conforme cadastro destes. Pode ser por intervalo de consumidor ou qualquer uma das opções de filtro na tela.